Customer Journey y Customer Experience: ¿Cuál es la diferencia?

Todos hemos escuchado la importancia de que las marcas se centren en el cliente. Con tanta competencia que hay en la era digital, es más importante que nunca que las marcas consigan la lealtad de sus clientes. Aquí es donde entran el customer experience y el customer journey.

Seguramente has leído mucho sobre las bondades de implementarlos en tu estrategia de marketing, pero no estás seguro de las diferencias entre ellos. Si este es tu caso, no hay de qué preocuparse: ambos términos son muy similares y es normal confundirlos. A continuación, te explicamos en qué consiste cada uno y cuáles son sus mayores diferencias.

Customer Experience

También conocido como CX, o “Experiencia del Cliente” en español. Se refiere al conjunto de percepciones, emociones y experiencias que un cliente tiene al interactuar con una empresa en cualquier punto de contacto durante su viaje del cliente (o customer journey). Esto incluye todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa, desde la búsqueda inicial de información hasta la postventa, pasando por la compra, el soporte y cualquier otro punto de contacto que pueda tener con la empresa.

Es fundamental para las empresas, ya que una experiencia positiva puede generar lealtad, recomendaciones y aumento de la satisfacción del cliente, mientras que una mala experiencia puede tener un impacto negativo en la imagen de la marca y la lealtad del cliente. Por lo tanto, las empresas deben esforzarse por crear una experiencia del cliente excepcional en todos los puntos de contacto para mejorar la retención de clientes y aumentar las ventas.

Lamentablemente no se puede controlar por completo, ya que involucra aspectos muy humanos que no están dentro del control de las marcas: emociones, comportamientos, percepciones etc. Sin embargo, aunque no se puede controlar, las marcas siempre deben hacer todo lo posible para que la experiencia de sus clientes sea positiva.

Customer Journey

El customer journey, también conocido como viaje del cliente, se refiere al proceso que un cliente sigue desde que se da cuenta de una necesidad hasta que realiza una compra y se convierte en un cliente fiel. El customer journey comprende todas las interacciones que el cliente tiene con una empresa, desde la investigación inicial del producto o servicio hasta la postventa y cualquier interacción posterior.

Puede dividirse en varias etapas, como la conciencia, el interés, la consideración, la decisión y la fidelidad. Cada etapa implica diferentes tipos de interacciones y necesidades por parte del cliente, y es fundamental que las empresas comprendan estas etapas y las necesidades del cliente en cada una de ellas para ofrecer una experiencia satisfactoria y generar lealtad a largo plazo.

Al comprender el customer journey, las empresas pueden identificar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y diseñar estrategias y tácticas específicas para mejorar la satisfacción del cliente en cada etapa del viaje.

¿Cuál es la diferencia?

El customer journey y el customer experience son conceptos relacionados pero distintos. El customer journey se refiere al proceso que un cliente sigue desde que se da cuenta de una necesidad hasta que realiza una compra y se convierte en un cliente fiel, mientras que el customer experience se refiere a la percepción general del cliente sobre todas las interacciones que tiene con una empresa durante su viaje de cliente. Aquí te dejamos algunas de las principales diferencias: 

1. El Customer Journey es una estrategia que se puede mapear y controlar, mientras que el Customer Experience tiene que ver con las emociones de los consumidores y, por lo tanto, es imposible controlarlo.
2. El Customer journey es una estrategia que describe todas las interacciones que tiene el cliente con la marca. El customer experience es la forma en la que la empresa se relaciona con sus clientes.

En otras palabras, el customer journey se enfoca en los pasos específicos que el cliente sigue, mientras que el customer experience se enfoca en la experiencia general del cliente en todos los puntos de contacto. El customer journey puede dividirse en varias etapas, como la conciencia, el interés, la consideración, la decisión y la fidelidad, mientras que el customer experience puede incluir aspectos como la calidad del producto o servicio, la facilidad de uso del sitio web, la calidad del soporte al cliente, la velocidad de entrega y muchos otros factores.

Esperamos que este contenido te haya sido de utilidad. Si sigues teniendo dudas y te gustaría más información, te invitamos a seguirnos en nuestras redes sociales.